“乡村手作公益商店”的线上订单量在媒体报道后激增,陈曦看着后台不断刷新的订单数据,既欣喜又焦虑——欣喜的是手作产品被更多人认可,焦虑的是现有运营团队难以应对暴增的工作量,尤其是订单分拣、物流对接和售后咨询,已经出现了延迟处理的情况。
她正对着电脑梳理订单分类表,江屿抱着一台笔记本电脑走进来,脸上带着一丝疲惫,眼底却闪着认真的光:“我看你这几天一直在忙订单的事,特意整理了一套‘店铺运营优化方案’,或许能帮上忙。”他把电脑放在桌上,打开方案文档,“这是我结合之前做项目执行的经验,从订单管理、供应链对接、客户服务三个维度做的优化,你看看有没有需要调整的地方。”
陈曦凑近屏幕,只见文档里的内容条理清晰,每一项优化都附带具体执行步骤和预期效果:
? 订单管理优化:开发“智能订单分拣系统”,根据订单地址、产品品类自动分类,比如将贵州苗族绣品订单归为一类,浙江竹编订单归为另一类,再分配给对应的打包小组,减少人工分拣时间;同时设置“订单预警功能”,当某类产品库存低于5件时,自动提醒采购团队补货,避免出现超卖情况。
? 供应链对接优化:建立“手作合作社库存共享平台”,让合作的12家合作社实时更新产品库存和生产进度,店铺运营团队可直接在平台上下单采购,省去中间沟通环节;另外,与3家物流公司签订长期合作协议,根据订单量动态调整配送车辆,确保偏远地区订单也能在5天内送达。
? 客户服务优化:制作“常见问题智能回复手册”,涵盖产品保养、物流查询、退换货流程等200+常见问题,客服人员可直接复制回复,提高咨询处理效率;同时开通“手作故事专线”,邀请手作者定期录制语音,解答顾客关于手作工艺的疑问,增强客户体验。
“这些功能需要技术支持,我已经联系了之前合作过的技术团队,他们愿意免费帮我们开发系统,预计一周内就能上线。”江屿补充道,语气里带着笃定,“另外,我还统计了近一个月的订单数据,做了‘产品销售热力图’,你看,苗族绣品和竹编茶具的销量最高,我们可以跟对应的合作社沟通,增加这两类产品的生产配额,同时推出‘绣品+茶具’的组合套餐,提高客单价。”
陈曦看着方案里详实的数据和具体的执行计划,心里的焦虑渐渐消散:“你怎么会突然想到做这个方案?”
“我看你每天加班到很晚,有时候连饭都顾不上吃,就知道你肯定遇到了运营难题。”江屿笑了笑,语气很轻,“我之前做项目执行时,处理过很多类似的供应链和订单管理问题,刚好能帮上忙。而且,店铺运营好了,手作合作社的订单量也能稳定增长,这也是在帮手作者们增加收入。”
当天下午,江屿就带着技术团队到店里,实地考察订单处理流程,确定系统开发的具体需求。他陪着技术人员逐一走访打包区、客服区,详细讲解现有流程的痛点:“现在打包员需要手动核对订单信息和产品,很容易出错,智能分拣系统需要能自动生成‘订单-产品’对应清单,打印出来贴在包裹上。”“客服人员经常要回答‘竹编产品怎么保养’的问题,智能回复手册需要把保养方法分步骤写清楚,最好配上图文。”
技术团队离开后,江屿又马不停蹄地联系手作合作社,讲解“库存共享平台”的使用方法。他特意制作了操作视频,一步步演示如何登录平台、更新库存、查看订单,还建立了“合作社运营交流群”,随时解答合作社遇到的问题。“王师傅,您的竹编茶具库存还有多少?要是快卖完了,记得在平台上标记‘缺货预警’,我们好及时安排采购。”他对着电话耐心叮嘱,生怕合作社操作不当影响订单处理。
接下来的几天,江屿几乎天天泡在店里,从系统测试到人员培训,全程跟进。系统上线前一天,他熬到凌晨两点,反复测试“智能订单分拣系统”的准确性,确保每一笔订单都能正确分类;客服人员培训时,他亲自扮演顾客,模拟各种复杂咨询场景,比如“收到的绣品有轻微瑕疵怎么办”“想定制刻字竹编篮怎么操作”,手把手教客服人员如何应对。
系统正式上线当天,订单处理效率显着提升——原本需要3小时完成的订单分拣,现在只需40分钟;客服咨询响应时间从10分钟缩短到2分钟;售后问题处理率从80%提升到98%。店员小夏笑着说:“江屿哥这套方案太好用了,现在我们再也不用加班处理订单了,还能有时间跟顾客聊聊手作背后的故事。”
除了运营系统优化,江屿还发现店铺的会员体系存在不足——现有会员仅能享受积分兑换优惠,缺乏长期粘性。他又针对性地制定了“会员等级升级方案”,将会员分为“手作爱好者”“公益支持者”“非遗守护者”三个等级,不同等级享受不同权益:
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