发布会后的周末，北京城笼罩在初春特有的、带着尘霾的阳光下。西单商场比往日更加喧闹，客流如织。但“绛云轩”柜台前的景象，却与林晚晴预想中的火爆不同，甚至比前几日冷清了些。
苏小雅和两个销售员脸上带着明显的焦虑，见林晚晴来了，急忙压低声音汇报：“晚晴，从昨天下午开始就有点不对劲。好几个人拿着口红过来，说用了嘴唇发干、起皮，有的还说颜色不匀。我们解释可能是个人体质或用法问题，但他们不听，嚷嚷着要退货，影响很不好。”
林晚晴心下一沉。她拿起柜台上的退货品——一支“豆蔻梢”，膏体表面有些微融化后又凝固的痕迹，颜色也确实不如新品均匀。又检查了另外两支“问题”口红，情况类似。
“这些货是同一批次的吗？”她问。
苏小雅点头：“都是第一批正式产品，秦姐和赵姨灌装的前一百支。之前卖出去的都没问题，就这几个人……”
“那几个人有什么特征？互相认识吗？”
“不像认识，有男有女，年龄打扮也都不一样。但态度都挺横，一口咬定是产品质量问题。”一个销售员回忆道，“对了，有个男的，昨天来闹的时候，我好像看到他在隔壁化妆品区转悠，跟那个外资专柜的促销员说了几句话。”
外资专柜……詹姆斯。林晚晴眼神冷了。果然来了，用这种下三滥的手段抹黑。化妆品这种东西，主观感受强，一旦背上“质量差”的名声，很难洗清。
“退货的，都退了吗？”
“按你说的，只要有购买凭证、产品确实有瑕疵的，都给退了。”苏小雅道，“但钱是小事，影响太坏了。今天上午，本来有几个想买的顾客，听到旁边有人议论，就犹豫着走了。”
林晚晴看着柜台前稀疏的人流，心中快速盘算。硬碰硬解释，效果有限，还可能陷入扯皮。必须用更聪明的方法破局。
“小雅，把最近三天所有售出的产品批次记录和顾客登记（部分办理了简单会员登记的）拿给我。另外，贴个告示：为感谢顾客支持，‘绛云轩’推出‘品质体验月’活动。即日起一个月内，凡在本柜台购买产品，均可获得一张‘品质保障卡’，凭卡享受免费妆容咨询、一对一肤质适配建议，以及……三个月内如有任何使用不适，可无条件退换货。”
“无条件退换？”苏小雅吃了一惊，“那要是有人恶意……”
“非常时期，用非常方法。”林晚晴语气坚定，“我们要用最大的诚意，对冲恶意抹黑。同时，这也是收集真实反馈、建立客户信任的好机会。把告示写得醒目点，语气要诚恳。”
她又对销售员说：“再有来质疑的，不要争辩，先道歉，然后主动邀请他们体验我们的免费咨询和适配服务，强调我们对自己产品的信心和对顾客负责的态度。记住，态度一定要好。”
安排完柜台应急措施，林晚晴立即赶往秦姐的小院。她需要从生产源头排查，确保后续产品万无一失。
秦姐听了情况，又仔细检查了退回的样品，眉头紧锁：“晚晴，这批货是我们最早灌装调试机器时做的，可能灌装头温度控制有一点点不稳定，导致个别产品在运输或存放时受了温度影响，质地有细微变化。但绝对没有安全问题，原料都是严格把关的。”
“我相信你，秦姐。”林晚晴安抚道，“但现在有人拿这个做文章。后续生产，必须把品控提到最高级别。每一支灌装前，都要检查机器温度和环境温度。灌装后，抽样检查的比例要提高。还有，我们的包装密封性也要加强。”
秦姐郑重点头：“我明白。赵姨和秀兰那边我也会盯紧。另外，我想在配方里加一点点维生素E油，能更好地保湿抗氧化，成本增加很少，但体验感会提升。”
“可以，你定。”林晚晴信任秦姐的技术判断，“另外，我们需要准备一些‘体验装’，容量小一点，成本低，专门用于赠送和顾客试用，降低他们的初次尝试门槛。”
安排好生产端，林晚晴又联系了纺织厂李大姐和昆剧院刘明辉，主动告知了市场上出现的“小风波”和公司的应对措施，强调“绛云轩”对品质的承诺，稳住这两个重要渠道。
做完这些，已是下午。她回到西单柜台，发现“品质体验月”的告示贴出后，加上销售员态度的转变，柜台前的氛围缓和了不少。虽然仍有零星指指点点的目光，但也有了新的顾客在咨询和试用。
林晚晴亲自接待了一位犹豫不决的中年女顾客，耐心地为她分析肤色和唇形，推荐了“豆蔻梢”，并让她在手背和嘴唇内侧试用。女顾客最终满意地买下一支，还登记了会员信息。
“你们服务态度真好，不像有些柜台的，就知道推销。”女顾客临走时说。
口碑，需要一点一滴、用真诚和专业重新积累。林晚晴深知这一点。
傍晚盘点，今天销量只有十五支，比前几天跌了一半。但林晚晴并不气馁。她知道，这是一场持久战，拼的是产品力、服务心和应变能力。
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