一月的清晨,寒风裹着细碎的雪粒,打在晚香斋的玻璃窗上,留下一层薄薄的雾花。林默一早就守在电脑前,眼睛紧盯着小程序后台的数据面板 —— 今天是 “晚香斋定制小铺” 基础版上线测试的第一天,从凌晨开始,就陆续有用户尝试下单,可不到两个小时,后台的投诉提醒就像雪片一样弹了出来,红色的 “异常订单” 标识格外刺眼。
“怎么回事?怎么这么多投诉?” 林默的手指飞快地滑动鼠标,点开一条投诉记录,屏幕上显示着用户的留言:“定制选项加载了五分钟都没出来,白白等了半天,太耽误时间了!” 紧接着,更多类似的反馈涌入 ——“支付的时候卡了三次,钱扣了订单却没生成”“想选低糖的蟹壳黄,可没说清楚到底少多少糖,不敢随便订”。他赶紧调出数据统计,心一下子沉了下去:上线仅 3 小时,用户投诉率就达到了 18%,其中技术故障类投诉占 70%,功能建议类占 30%。
“林哥,不好了!刚才有个老顾客打电话来,说在小程序上付了钱却没收到订单,现在正在店里等着呢!” 李萌萌急急忙忙地从店门口跑进来,手里还拿着手机,屏幕上是顾客发来的支付截图,“还有好几个顾客在抖音私信里抱怨,说定制选项加载太慢,干脆直接取消订单了。”
林默猛地站起身,抓起外套就往外走:“我去店里看看,你赶紧把所有投诉记录整理出来,按‘技术问题’和‘功能建议’分类,重点标出让用户最不满意的点!” 他快步穿过飘雪的街道,心里又急又悔 —— 之前为了赶在开学季前上线小程序,只做了基础的内部测试,没考虑到用户集中使用时的峰值压力,现在出了问题,不仅影响用户体验,还可能让之前好不容易积累的学生客群流失。
赶到店里时,柜台前已经围了几位满脸不满的顾客。一位穿黑色羽绒服的阿姨把手机往柜台上一放,语气带着抱怨:“小伙子,你看看这小程序,我选了三盒‘金榜题名’蟹壳黄,付了钱订单却没了,这钱到底去哪了?” 旁边一位年轻女生也附和道:“我的情况更糟,定制选项加载不出来,刷新了十几次都没用,最后只能放弃了。”
苏晚正在耐心地安抚顾客,看到林默进来,连忙递了个眼神。林默深吸一口气,走上前对大家说:“非常抱歉,小程序刚上线,还在测试阶段,出现了一些技术问题,给大家添麻烦了。今天所有在小程序上遇到问题的顾客,咱们都免费赠送一份小份体验装,订单出问题的,我们会优先手工为大家重新下单,保证不耽误大家取货。” 他一边说着,一边让苏晚登记顾客的需求,自己则拿着手机,拨通了软件开发朋友的电话。
“老张,小程序出大问题了!用户反映定制选项加载缓慢,支付还经常卡顿,你赶紧帮我看看是怎么回事!” 林默的声音里带着焦急,手指无意识地攥紧了手机。电话那头,老张很快进入工作状态,让林默把后台的服务器日志和并发量数据发过去。十几分钟后,老张的回复传来:“问题找到了,一是服务器带宽不够,现在的峰值并发量已经超过了预期的两倍,导致数据加载延迟;二是支付接口和部分手机型号适配有漏洞,容易出现支付成功但订单未生成的情况。”
“那现在怎么办?能不能尽快修复?” 林默追问,心里暗暗庆幸问题根源找到了。“带宽可以临时升级,我现在就帮你操作,大概半小时能生效;支付接口的漏洞需要技术人员修改代码,估计得 4-6 小时才能修复完成。” 老张的回答让林默稍微松了口气,但他知道,这只是暂时的解决方案,后续还需要根据用户反馈持续优化。
挂了电话,林默立刻将情况同步给苏晚和李萌萌:“服务器带宽正在升级,支付接口下午就能修好。李萌萌,你继续收集用户反馈,特别是大家对定制选项的建议,比如低糖的糖度范围、馅料分布这些,都详细记下来;苏晚,你这边先手工处理用户的定制订单,保证到店顾客的体验不受影响。”
接下来的几个小时里,店里俨然变成了临时的 “小程序优化指挥部”。李萌萌抱着笔记本电脑,坐在柜台的角落,一边回复抖音和微信上的用户留言,一边把关键意见整理成表格:“林哥,有用户建议把‘低糖’细化成具体的糖度范围,比如‘糖度 10%-15%’和‘糖度 5%-10%’,还有人希望能选馅料分布,是均匀一点还是集中一点。” 她指着表格里的统计数据,“现在有 60% 的用户都提到了这两个需求,咱们得尽快加上。”
苏晚则在操作区和柜台之间来回忙碌,一边指导师傅们制作手工订单,一边留意顾客的反馈。一位常来定制儿童糕团的妈妈对她说:“要是能选糖度就好了,我家孩子刚满三岁,不能吃太甜的,之前只能备注‘尽量少糖’,总担心控制不好量。” 苏晚把这些意见一一记在本子上,每隔一小时就汇总给林默,成为小程序功能优化的重要参考。
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