晚上九点二十七分。
德德家居，售后服务部办公室。
全厂早已经停了流水线，生产车间的大灯灭了大半，只有走廊的应急冷光灯惨白亮着。外面秋风刮得窗户呜呜作响，厂区路灯昏黄，把梧桐树影子揉成一团扭曲的黑。
整栋办公楼，唯独客服部这一间屋子灯火通明。
啪。
一只修长白净、指骨分明的手，狠狠拍在办公桌上。
钢化玻璃桌面震得水杯一颤，半杯凉白开晃出细碎水花。
“三万八，全套意式极简真皮沙发，客户收货第七天，皮面开裂，大面积掉皮。”
女人声音清冷，不带多余情绪，却压着一股刺骨的狠劲。
奥奥，二十五岁，德德家居客服部主管。
穿一身极简黑色通勤西装，头发利落高束，露出光洁饱满的额头。脸上没什么妆容，眉眼锋利，下颌线清晰，坐在工位椅子上微微后仰，一双眼睛冷得像淬了冰。
她面前摆着几张高清事故照片，开裂的真皮纹路突兀又难看，劣质人造皮的底层完全暴露在外，和商家宣传的进口头层牛皮天差地别。
办公桌对面，三个客服组员低着头，大气都不敢喘。
实习生小夏眼圈通红，指尖死死攥着衣角，声音发颤：“奥姐……对不起，是我审核不严。客户昨天第一次找我反馈，我还按照厂里通用话术敷衍，说属于正常使用磨损。”
“正常磨损？”奥奥扯了扯嘴角，露出一抹冷冽的笑，语气没有丝毫起伏，“新沙发七天掉皮，你告诉我这是正常磨损？”
小夏肩膀一抖，脑袋埋得更低，喉咙哽咽说不出话。
旁边两个老员工互相偷偷对视，眼神里藏着无奈，还有一丝不易察觉的看热闹。
办公室安静得诡异，只有空调出风口微弱的吹风声响。
奥奥指尖轻点桌面，一下，又一下，节奏缓慢，压迫感层层叠加。
“现在什么情况，直白说，别藏着掖着。”
老员工李姐迟疑两秒，开口回话：“客户是苏州那边的家装大渠道商，姓王。今晚八点直接跳过咱们客服部，打了老板私人电话，暴怒投诉。放了狠话，要么全额退款、赔偿装修延误损失，要么直接把开箱破损、虚假皮料的视频全部发去家居行业交流群。”
“渠道商。”奥奥低声重复一遍，指尖停顿，“批量拿货的大客户？”
“对。”李姐点头，语气透着担忧，“这批货是上个月生产的，皮料采购那边临时换了低价供应商，生产部心知肚明，就是没报备。现在锅，实打实扣在咱们客服头上。”
奥奥抬眼，目光锐利如刀：“生产部不背锅，采购部不担责，最后烂摊子归客服？”
没人接话。
这是德德家居默认的潜规则。
工厂里，生产管造货，采购管进料，销售管卖货，唯独客服部，管擦所有屁股。
只要客户投诉，不管源头在哪，责任先归客服。赔钱、挨骂、降绩效，永远是客服排在第一位。
就在这时，办公室门被人猛地推开。
冷风裹挟着夜色灌进来，吹得桌上资料哗哗翻动。
副总高明踩着黑色皮鞋，一身紧绷的商务衬衫，发际线偏高，眼神阴鸷，满脸不耐烦站在门口。
他身后跟着一个男人，销售部主管，赵鹏。
赵鹏吊儿郎当倚在门框上，嘴角挂着玩味的笑，眼神直白落在奥奥身上，带着毫不掩饰的打量与恶意。
“奥奥。”高明声音低沉沙哑，带着上位者的压迫感，“老板刚开完短会，这件事定性了。”
奥奥缓缓站起身，身姿挺拔：“高副总，您说。”
“客户情绪极度激动，明确表示要拉黑我厂所有产品线。苏州这条家装渠道，每年保底拿货量八百万，丢不起。”高明走进办公室，随手将一份打印文件拍在桌上，“解决方案，我给你定好了。”
奥奥低头扫了一眼文件，眉头微蹙。
文件上白纸黑字写得清楚：本次售后事故，判定为客服部沟通处置不当，服务话术不专业，引发客户恶性投诉。扣除客服部本月全部绩效，主管奥奥承担主要责任，扣除当月百分之四十工资，亲自连夜驱车赶往苏州，当面给客户道歉协商。
简简单单几行字，轻飘飘把所有黑锅，稳稳扣死在客服部头上。
奥奥抬眼，眼神冷了几分：“皮料造假、生产偷工减料，从头到尾和客服沟通没有半点关系，凭什么责任全归我们？”
“凭什么？”高明嗤笑一声，双手插兜，居高临下睨着她，“就凭客服部是公司对外的脸面。产品出问题是内部事，客户发火是对外事。外面人不会管你工厂内部哪个部门出错，只会记得德德家居客服服务差。道理还要我教你？”
旁边赵鹏适时补刀，语气阴阳怪气：“奥奥，大家都是打工的，没必要这么较真。高副总都定调了，你乖乖认下来，连夜去苏州把客户哄好，大事化小。非要硬刚，搞得所有人都难看，何必呢？”
本小章还未完，请点击下一页继续阅读后面精彩内容！