十一月的寒风裹着细雨,打在晚香斋的木门上,发出轻微的声响。林默站在柜台后,看着窗外稀疏的人流,眉头紧紧皱着 —— 自从三天前全国快递配送开通后,总店的客流量不仅没涨,反而下降了 10%,每天来买糕团的老顾客少了不少,连之前热闹的小程序咨询群,也变得冷清起来。
“林哥,你看本地社区论坛上的帖子了吗?” 李萌萌拿着手机匆匆走进来,声音里带着焦急,“有人在上面说咱们家‘定制糕团用劣质原料,吃了对身体不好’,还说‘快递的糕团都是临期产品,卖不出去才寄给外地顾客’,下面好多人跟帖,都在质疑咱们的品质!”
林默连忙接过手机,点开帖子 —— 发帖人的 ID 是 “甜时光掌柜”,不用想也知道是张远。帖子里满是恶意揣测,还附了几张模糊的照片,说是 “林记仓库里的过期原料”,可仔细一看,照片里的包装根本不是晚香斋用的品牌。下面的评论区里,不少不明真相的顾客都在担心:“我之前经常给孩子买他们家的无添加糕团,要是原料有问题可怎么办?”“还好没下单快递,原来都是临期的,太坑了!”
“太过分了!他这是故意造谣!” 林默的手指攥得发白,心里又气又急。之前张远模仿定制服务、贴诋毁海报,他都忍了,可这次张远竟然用虚假言论抹黑品牌,要是不及时澄清,之前积累的口碑就全毁了。
苏晚刚好从操作区出来,听到两人的对话,快步走过来:“别着急,越是这种时候越要冷静。张远就是看到咱们开通全国配送,生意好了,才故意搞这种小动作。咱们得拿出证据,让顾客知道他说的都是假的,不能让他毁了晚香斋的名声。”
她的话让林默渐渐冷静下来。他深吸一口气,拿出笔记本,开始梳理应对思路:“首先得收集证据,证明咱们用的是优质原料,快递的糕团都是当天制作的;然后把证据公开,让顾客看到真相;最后还得监测舆情,看看危机有没有得到控制。萌萌,你先把张远的帖子截图保存,再去整理异地顾客的好评,特别是带实物照片的,越多越好。”
“我现在就去!” 李萌萌立刻抱着电脑,坐在角落开始工作。林默则拿起电话,联系原料供应商 —— 有机面粉供应商、桂花种植基地、代糖厂家,让他们尽快发来最新的检测报告和资质证明。苏晚则走到操作区,翻出最近一周的生产记录和快递发货单,每一张单子上都清晰地写着 “当天制作、当天发货”,还有师傅们的签字确认。
第二天一早,林默就收到了供应商发来的所有资料:有机面粉的检测报告上,“农药残留”“重金属含量” 等项目均标注 “未检出”;桂花种植基地的资质证明里,详细写着桂花的采摘时间和质检流程;代糖厂家的报告也显示,所用代糖符合国家食品安全标准。林默把这些资料扫描存档,又整理了 50 位异地顾客的好评截图 —— 有上海顾客拍的 “刚收到的蟹壳黄,还是热乎的”,有广州顾客晒的 “无添加桂花糕,孩子吃得特别香”,每一张照片都真实可信。
“这些证据够了吗?” 林默把资料递给苏晚,心里还有些不确定。苏晚仔细翻看着,点了点头:“还得再加一个‘原料溯源’的视频,光有文字和图片不够直观,视频能让顾客更清楚地看到咱们的原料有多好。咱们可以去原料仓库拍一拍,再去操作区拍制作过程,让顾客知道咱们从头到尾都经得起检验。”
林默觉得这个主意很好,立刻拿起相机,和苏晚一起去原料仓库拍摄。仓库里,有机面粉袋整齐地堆放在货架上,每一袋都贴着标签,写着生产日期和保质期;桂花被装在密封罐里,散发着清甜的香气,罐身上印着 “凌晨 5 点采摘” 的字样;代糖、低 GI 面粉等原料也都分类摆放,旁边放着对应的检测报告。林默一边拍摄,一边解说:“大家现在看到的,就是咱们晚香斋用的所有原料,每一样都有正规的检测报告,从源头保证品质,绝对不会用劣质原料。”
接着,他们又去了操作区,拍摄师傅们制作糕团的过程。苏晚站在镜头前,手里拿着刚揉好的面团:“咱们的快递糕团,都是当天制作、当天发货,从揉面到包装,不超过 4 小时,绝对没有临期产品。大家收到的每一份糕团,都和在店里买的一样新鲜。”
当天下午,李萌萌就把拍摄好的 “原料溯源 vlog” 剪辑完成,上传到了抖音。视频里,从原料仓库到操作区,每一个细节都清晰可见,最后还附上了所有检测报告的完整版和快递发货记录。配文写道:“面对恶意诋毁,我们用事实说话!晚香斋承诺,所有原料均符合国家标准,所有快递糕团均为当天制作,欢迎大家监督!”
同时,林默在小程序上新增了 “品牌公示” 板块,把原料检测报告、快递发货记录、异地顾客好评截图等所有证据都上传上去,还设置了 “留言答疑” 功能,顾客有任何疑问,都能随时咨询,客服会在 1 小时内回复。
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