“勇捷驿站”上午的忙碌高峰刚刚过去，空气里还弥漫着纸屑和胶带的气味。王大勇正拿着清单核对上午的出库记录，门口的风铃突然发出一串急促、刺耳的乱响。
一个穿着讲究、面色阴沉的中年女人闯了进来，手里没拿任何快递，直奔王大勇而来，手机屏幕几乎要怼到他脸上。
“王老板是吧？你们驿站怎么回事！我价值五千多的SK-II神仙水套装，显示昨天就到了你们驿站，签收了！可我到现在都没收到取件码！东西呢？！”
女人的声音又尖又利，瞬间打破了驿站里暂时的平静。几个正在整理货架的快递员和零星取件的客户都看了过来。
王大勇眉头一皱，放下清单，脸色沉静如水。“女士，您别急。麻烦提供一下手机尾号和快递单号，我帮您查。”
“尾号8813，单号我哪有记得！你们系统是干什么吃的！”女人语气咄咄逼人。
王大勇不再多问，转身走到电脑前，手指在键盘上飞快敲击，调取后台数据。“尾号8813……显示您有一个韵达的包裹，单号尾号7741，昨天下午4点32分入库，由系统自动发送取件码。物流信息显示已签收。”
“我没收到取件码！也没人给我送上门！肯定是你们弄丢了！”女人一口咬定。
“取件码是由总部系统统一发送，有时会因为信号或手机设置问题延迟。”王大勇保持着耐心，解释道，“我这边可以手动给您一个取件码，您告诉我收货人姓名，我帮您在货架上找。”
“周雅琴！”女人报出名字，眼神却带着审视和怀疑。
王大勇对这片区域的包裹分布了如指掌，他径直走向专门存放化妆品、小件贵重物品的C区货架，按照姓氏拼音和入库时间仔细寻找。然而，来回找了三遍，那个标注着周雅琴、单号尾号7741的包裹，如同人间蒸发，不见踪影。
他的心头微微一沉。丢件，是驿站最忌讳、也最麻烦的事情之一。
“怎么样？找不到吧？”周女士抱着胳膊，冷笑一声，“我就说是你们弄丢了！五千多块！你们必须赔！立刻！马上！”
王大勇没有理会她的叫嚣，他走到负责昨天下午C区入库扫描的快递员小马面前，沉声问：“小马，昨天下午C区入库，有没有印象一个SK-II的盒子？比较大，比较显眼。”
小马是个刚干没多久的年轻人，被这阵势吓得有点懵，努力回想了一下，不确定地说：“好像……好像是有这么一个盒子。但我记得都扫码入库了啊……老板，会不会是被人错拿了？”
“错拿？”周女士立刻抓住了这个词，“你们管理这么混乱？随便就能让人错拿？那我不管！东西是在你们驿站没的，你们就得负责！”
王大勇深吸一口气，压住心头翻涌的怒火和烦躁。他知道，当务之急是查明真相。“周女士，请您稍安勿躁。按照流程，我们需要先调取监控录像。如果确认是在驿站环节丢失，我们一定会按照保价金额进行赔偿。”
他转身走向连接监控主机的小办公室。驿站里里外外安装了十几个摄像头，无死角覆盖。他调取昨天下午C区货架附近的监控录像，从包裹入库的时间点开始，以倍速仔细播放。
画面中，可以看到小马确实将那个印有SK-IIlogo的盒子扫描后放上了货架。之后，人来人往，取件的人络绎不绝。王大勇的眼睛像鹰一样，死死盯着那个货架位置。
时间一分一秒过去，周女士在外面不耐烦地踱步，声音透过薄薄的隔板传进来：“查个监控要这么久？是不是想拖延时间？”
突然，王大勇按下了暂停键，然后缓缓倒回几秒。画面中，一个戴着鸭舌帽和口罩、身形模糊的男人，在取走自己包裹的同时，手臂有一个极其细微的、似乎是无意识的动作，将旁边那个SK-II的盒子往货架更深处推了一下，几乎推到了最里面，被一个更大的箱子挡住了一半。
由于监控角度和分辨率限制，无法百分百确定这是故意还是无意。但至少，包裹可能还在货架上，只是被遮挡了！
王大勇立刻起身，大步走到C区货架前，不顾灰尘，伸手到最里面那个大箱子后面摸索。果然，他的指尖触到了一个方正的、硬质的盒子！他用力将它拖了出来——正是那个失踪的SK-II套装，外包装有些挤压变形，但完好无损。
他拿着盒子走到周女士面前，语气平静却带着不容置疑的力量：“周女士，您的包裹。应该是被其他顾客无意中推到了货架深处，没有被我们的日常巡查及时发现。让您担心了，抱歉。”
周女士一把夺过盒子，检查了一下，脸上的怒气稍缓，但嘴上依旧不饶人：“哼！这次是找到了，下次呢？你们这管理也太差了！我还是要投诉！”说完，抱着盒子，头也不回地走了。
王大勇站在原地，看着女人离开的背影，又看了看周围默默工作的快递员和货架上堆积如山的包裹。这次是虚惊一场，但下一次呢？他引以为傲的军事化管理和标准化流程，在庞大的人流和复杂的意外面前，依然显得如此脆弱。
那个被轻易说出的“投诉”，像一把悬在他头顶的达摩克利斯之剑。他知道，光是找到包裹还不够，他必须进一步完善流程，比如增加货架定时整理频次，或者升级监控系统……而这，都需要成本和精力。铁律的维持，远比他想象的要艰难。
精彩待续……
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